Как ресторану работать с отзывами клиентов
Как ресторану работать с отзывами клиентов
В этой статье мы разберем, как мотивировать гостей оставлять отзывы и грамотно работать с обратной связью, особенно с негативной.
Как стимулировать клиентов оставлять отзывы
- Мы превзошли ожидания клиента
- Мы разрушили ожидания клиента
Ваша задача сбалансировать картину и помочь клиентам делиться позитивным опытом.
- Гостям должно быть легко оставить отзыв. Это можно сделать с помощью QR-кода на упаковке или листовке к заказу, который ведет на нужные площадки. Чем меньше шагов — тем выше вероятность, что отзыв будет оставлен.
- Попросите гостей оставить отзыв. По статистике 2 из 10 клиентов напишут отзыв о компании, если их об этом попросить. Вы можете попросить клиента оценить заказ и если оценка будет положительной - попросите оставить отзыв на нужной площадке.
- Предложите бонус или подарок за отзыв. Небольшой стимул, такой как скидка на следующий заказ или бесплатный десерт, может значительно повысить мотивацию клиентов оставлять отзывы.
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Каждый ресторан рано или поздно столкнется с негативными отзывами. Важно использовать их как возможность для улучшения и демонстрации заботы о клиентах. Вот как это сделать:
- Скорость. По статистике клиенты ожидают получить ответ от компании в течение 24 часов. Оперативный ответ и решение проблемы показывают, что вы цените своих клиентов.
- Вежливость и уважение. Никаких споров с клиентом - только конструктив и профессионализм. Ваш ответ будет виден всем пользователям, поэтому важно сохранять спокойствие и уважение, даже если отзыв кажется несправедливым.
- Признание ошибок. Если проблема реальна - признайте её. Это демонстрирует вашу готовность к изменениям. Например, извинитесь за задержку заказа и предложите компенсировать неудобства специальным предложением на следующий заказ.
- Предложение решение. Важно не просто извиниться, но и предложить конкретное решение проблемы.
Личное обращение + Благодарность + Эмпатия + Решение + Завершение
Например:
Ирина, здравствуйте! Спасибо, что сообщили нам о произошедшем. Сожалеем, что заставили вас ждать. Уточните, пожалуйста, номер заказа, чтобы служба заботы могла разобраться в ситуации. Надеемся у нас еще будет возможность порадовать вас!
Как удалить негативные отзывы
Мы не рекомендуем удалять отзывы самостоятельно. Гость может заметить, что его отзыв удалили и написать их еще больше. Да и исключительно позитивные отзывы вызывают подозрение.
- Переговоры с автором. Если вы обсудили ситуацию с гостем и решили проблему, можно попросить его дополнить или удалить свой отзыв.
- Переговоры с площадкой. Если отзыв необоснован - напишите в поддержку площадки где размещен отзыв и попросите удалить его.
Как автоматизировать работу с отзывами в ресторане
С увеличением числа отзывов их ручная обработка становится сложнее. Автоматизация может значительно упростить управление обратной связью и помочь своевременно реагировать на отзывы.
Система автоматизации ресторанов Гуляш.тех умеет собирать отзывы с сайта, приложения и сторов в единое окно. А если вы пользуетесь сервисом сбора отзывов Поинтер, в Гуляш будут подтягиваться отзывы из карт и отзовиков. Гуляш дополнительно сообщит вам о негативном отзыве в мессенджере, чтобы вы могли как можно скорее решить сложившуюся ситуацию.
Это позволяет экономить время на сборе обратной связи и максимально оперативно отрабатывать негатив.
Коротко о главном
- Работа с отзывами помогает повысить лояльность и количество гостей
- Формула ответа на позитивный отзыв = Личное обращение + Благодарность + Достоинства компании + Завершение
- Формула ответа на негативный отзыв = Личное обращение + Благодарность + Эмпатия + Решение + Завершение
- 2 из 10 гостей напишут отзыв о компании, если их об этом попросить
Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем telegram-канале Рецепт Гуляша