Быстрее, чем конкуренты: как сократить время готовки и доставки до 30-40 минут

Мастхэв для рестораторов: рассказываем, как сэкономить время готовки еды для доставки и измерить эффективность персонала.

Всем привет! Это Даниил Хмурчик, сооснователь сервиса Goulash.tech. С 2008 мы прошли большой путь от доставки роллов из квартиры до IT-компании, которая обслуживает 700+ ресторанов.

Начну с того, что не существует какого-то одного действия, которое, например, позволит быстрее готовить или доставлять заказы за 30 минут. Всё должно работать в комплексе. Реальная экономия времени возможна при сокращении работы на 2-3 минуты на всех этапах, а это: приём заказа, приготовление блюда, упаковка, доставка. Только так бизнес сможет привозить на 20-30 минут быстрее конкурентов.

Поэтому в этой статье мы рассмотрим все этапы работы с кухней, покажем, как Goulash.tech поможет сократить время приготовления и доставки до 40-70%. Расскажем, какие дополнительные возможности открываются для бизнеса.

Одна из проблем ресторанов — отображение неактуального меню в приложении и на сайте. Бывают случаи, когда гость оформляет доставку на свой адрес, заказ отправляется на конкретную точку, а там закончились, например, креветки для суши. Поэтому необходимо перезванивать и предлагать другое блюдо, что увеличивает время доставки.

Заведения, которые пользуются нашим сервисом, с такой проблемой не сталкиваются. Они подключают Goulash.tech, сайт, приложение и могут актуализировать информацию по каждой точке. Когда клиент хочет сделать заказ, система автоматически определяет, из какого ресторана будет доставка, и показывает гостю меню, ориентируясь на стоп-листы отсутствующих блюд. Тем самым количество перезвонов колл-центра снижается практически до нуля.

Некоторые доставки до сих пор подтверждают заказ по телефону.

Во-первых, это плохо влияет на клиентский опыт. Приведу аналогию: популярность маркетплейсов и приложений такси связана с тем, что людям гораздо удобнее заказать и оплатить услугу самостоятельно, нежели общаться по телефону.

В ресторанном бизнесе аналогично: если человек ввёл свой адрес и оплатил доставку в приложении — значит, сейчас он не хочет общаться, у него нет возможности принять звонок. Есть цифры, которые показывают, что 53% россиян предпочитают заказать еду именно в мобильном приложении из-за их удобства.

Во-вторых, это отнимает время. Час пик приходится на обед и вечернее время. В случаях, когда поток и так большой, ресторан не может оперативно вывести дополнительных сотрудников в колл-центр. Из-за чего клиенту перезванивают только через 5-7 минут (средняя цифра по рынку) — и только потом заказ поступает на кухню, что может привести к потере гостя и выручки.

Наша система автоматически направляет заказ на кухню сразу после того, как клиент оформил доставку, поэтому рестораны уже экономят несколько важных минут на следующие этапы.

В основном, рестораны занимаются подтверждением по телефону, чтобы бороться с фейками и ошибками. Но мы научились работать и с этим: перед тем как оформить заказ, пользователю необходимо авторизоваться, ввести номер телефона и адрес, который уже привязан к картографическим сервисам. Это сокращает время на подтверждение.

Также стоит сказать, что фейковых и ошибочных заказов меньше 0,1%. Поэтому ресторану выгоднее заранее заложить сумму на них, нежели поддерживать работу колл-центра: в среднем, подтверждение заказа стоит 5 рублей. Получается, что если бизнес получает 200 заказов в день, в год он теряет 360 000 рублей.

Обычно после получения заказа в ресторане печатают чек и отправляют на кухню. Повар устно надиктовывает список позиций, которые должен приготовить тот или иной сотрудник. Соответственно, персонал может что-то забыть, не услышать, отойти или задуматься — это человеческий фактор.

У наших клиентов были кейсы, когда повара выкидывали чеки, потому что не успевали или не хотели работать. На всё это тратится время. Плюс, ни администратор, ни директор не смогут проверить, когда заказ поступил на кухню, когда его начали готовить.

Goulash.tech исключает подобные ситуации: система сразу разбивает заказ на блюда, на станции готовки, дальше — распределяет между поварами, в зависимости от их загрузки.

После принятия заказ сразу отправляется на планшет, для повара выделяется время на приготовление. Если сотрудник отойдёт, администратор увидит, что заказ был выполнен с опоздаением.

Тем самым система контролирует повара и загоняет его во временные рамки, что в будущем поможет правильно распределять работу и оценивать её эффективность.

В этом есть и дополнительный плюс — у владельца ресторана появляется инструмент, с помощью которого можно построить максимально честную систему мотивации и поощрять поваров за скорость. Благодаря этому они будут работать быстрее, качественнее и больше.

Также в Goulash.tech есть опция автоматической комплектации на один планшет идентичных позиций. Пример: в одно и то же время приходит 3 заказа с роллами «Филадельфия». Они отправляются конкретному повару — это удобнее и быстрее, работнику не нужно переключаться.

В системе можно увидеть и технологическую карту, фотографию конкретной позиции, рецепт. Обычно в ресторанах это происходит иначе: персонал расклеивает калькуляции по граммовке блюда на стенах. Это неудобно, т.к. во-первых, новый сотрудник может запутаться, во-вторых, если нужно обновить граммовку, придётся ещё раз её печатать и клеить. На это тоже уходит время.

С помощью Goulash.tech от этого можно уйти: при необходимости повар перепроверит информацию на планшете, не отходя от рабочего места. Кроме того, так мы сохраним природные ресурсы, т.к. нет необходимости в печати чека.

Распространённая ситуация в ресторанах: упаковщик забывает положить к заказу палочки или соусы. Если в случае недовоза посуды клиенту можно предложить скидку, то с соусами так сделать не получится. Придётся отправлять курьера второй раз без очереди, потому что гости не любят роллы без соусов. Ресторан тратит время, деньги и получает плохой клиентский опыт.

Система Goulash.tech избавляет от этих ошибок. Когда упаковщик кладёт палочки или соус в пакет, он отжимает кнопку. Кроме того, программа автоматически подсчитывает вес заказа. Так можно проверить, всё ли лежит в упаковке.

В ресторанах без автоматизации чаще всего работает так: начинается перегрузка на кухне и заказы задерживаются, клиенты начинают звонить в колл-центр, чтобы выяснить, где их еда. Тогда сотрудники колл-центра идут искать заказ на кухне или у курьеров. Это отвлекает поваров, которые вместо того, чтобы ускорить процесс и готовить заказы, вынуждены заниматься поисками. В результате задерживаются и последующие заказы. Этот «снежный ком» опозданий распространяется на кухню, упаковщиков и курьеров. В итоге клиенты теряют терпение, а рестораны теряют клиентов.

В случае с Goulash.tech система уже на этапе приготовления блюда понимает, кто его повезёт. В момент, когда заказ отмечается как готовый, курьеру приходит оповещение, что его можно забирать. Программа определяет сроки доставки и время, когда курьер принял блюдо.

Кроме того, у клиента есть доступ к статусу готовки, упаковки и доставки в приложении или на сайте. Если ресторан не успевает привезти заказ вовремя — система предупреждает об опоздании. Так мы сильно облегчаем жизнь колл-центра и снижаем затраты на него, минимизируем негатив клиента. Потому что он появляется из-за того, что нарушили обещание привезти вовремя. Если предупредить об опоздании заранее — клиент отнесётся к этому с большим пониманием.

Подробнее про приложение курьеров, как оптимизировать доставку — поделимся в следующей статье.

Основное, что получает бизнес:

• Позитивный клиентский опыт и репутацию

Человек будет получать точную информацию о меню, статусе заказа, его не будут отвлекать ненужными подтверждающими звонками.

• Возможность управлять бизнес-процессами, используя точные данные

На всех этапах: от приготовления заказа до передачи блюда клиенту.

• Экономию времени

С программой Goulash.tech суммарное время, потраченное на каждый этап, сокращается в 2 раза. В среднем, на приготовление блюда уходит 15,4 мин., на ожидание, когда курьер заберёт заказ — 3,8 мин., на доставку клиенту — 19,2 мин.

• Увеличение выручки

У наших клиентов этот показатель возрастает в среднем на 30%.

• Возможность выстроить честную систему мотивации персонала

Аналитика в системе собирает те показатели, которые имеют непосредственное отношение к конкретным задачам персонала. Вы сможете оценивать эффективность поваров исходя из того, насколько быстро они приготовили заказ.

Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем telegram-канале Рецепт Гуляша