Goulash.tech
Мы используем cookie
Клиентский путь в доставке: как киоски и автоматизация вместе растят средний чек
- Вечер пятницы: у двери вашей пиццерии собирается очередь: кто-то только пришёл, кто-то уже нервно поглядывает на часы, кто-то открывает приложение конкурента — «а оказывается будет готово быстрее».
Внутри кассир пытается одновременно принять заказ, ответить на вопрос про состав блюда и даже пробить возврат.- С точки зрения гостя всё просто: он «просто хотел поесть».
- С точки зрения бизнеса — это набор десятков микрошагов: от первого контакта с брендом до момента, когда человек допивает колу и решает, вернётся ли он к вам.
Этот набор шагов и есть клиентский путь.
И главная ошибка, которую есть в ресторанах доставки: сайт, приложение, киоск, касса и маркетинг живут каждый своей жизнью.
В результате:
И главная ошибка, которую есть в ресторанах доставки: сайт, приложение, киоск, касса и маркетинг живут каждый своей жизнью.
В результате:
- на кассе одно меню, на сайте — другое;
- в приложении промокод работает, а в киоске — нет;
- гость каждый раз как будто знакомится с новым брендом.
От первых терминалов до киосков в каждой второй сети
Киоски самообслуживания
не родились в ресторанах. Ещё в университетах США стояли интерактивные терминалы, через которые студенты получали информацию без участия оператора.
Потом идея перекочевала в аэропорты и супермаркеты — распечатать посадочный талон, оплатить покупки, пополнить счёт.
Фастфуд подключился позже. Крупные сети начали ставить терминалы, когда столкнулись с простой проблемой: очереди стали длиннее, а найти и удержать операторов стало всё сложнее и дороже.
Сегодня киоски есть почти в любой сети быстрого питания. Но есть один нюанс: часто их воспринимают как «модную игрушку» — красивый монитор в зале.
На самом деле киоск — ещё одна точка входа в ваш клиентский путь, такая же важная, как сайт, мобильное приложение. И именно в такой логике он раскрывает свою экономику.
Киоск самообслуживания: что это для гостя и для ресторана
По формальному определению киоск самообслуживания — автоматизированное устройство, которое позволяет гостю:
- самостоятельно собрать заказ;
- привязать его к себе (телефон, бонусы, карта лояльности);
- добавить блюда и товары;
- применить промокоды и специальные предложения;
- выбрать способ оплаты;
- указать формат получения — в зале или навынос.
С точки зрения гостя всё выглядит просто: он подходит к экрану, пару минут «щёлкает» по позициям — и получает чек. С точки зрения ресторана киоск — это одновременно:
Не нужно искать и обучать дополнительного сотрудника, нет человеческого фактора, усталости и «плохого настроения в смене».
Киоск не стесняется предлагать дополнительные позиции каждому гостю и делает это одинаково аккуратно — в отличие от живого оператора на кассе, который может устать, забыть или банально стесняться «допродавать». Для гостя интерфейс киоска — нейтральная среда: отказать машине психологически проще, чем человеку, не возникает ощущения, что на тебя давят. В результате те же самые предложения, которые из уст кассира звучали бы навязчиво, через киоск воспринимаются мягко и спокойно, а конверсия в допродажи при этом остаётся выше.
Пять кассиров в зале — это дорого и трудно управляемо. Пять киосков, подключённых к общей системе, — реальный способ обрабатывать пиковый поток.
И здесь важно главное: сам по себе киоск ещё не даёт результат.
Результат появляется, когда он встроен в систему автоматизации и работает по продуманным сценариям.
Результат появляется, когда он встроен в систему автоматизации и работает по продуманным сценариям.
Опыт «Додо Пиццы»: киоск даёт ощутимый + к среднему чеку
«Додо Пиццу» пробовал, кажется, уже каждый: кто-то просто ходил туда поесть, кто-то — как конкурент или ресторатор «посмотреть, как у них устроено».
Опыт одного из бывших франчайзи, управлявшего пиццериями сети с 2014 года, хорошо показывает, как на практике работает киоск самообслуживания. По его данным, собранным на большом количестве точек, установка киосков самообслуживания стабильно даёт прирост среднего чека на уровне около 30%.
Киоск построен на продуманном сценарии: гостю предлагают дополнительные позиции в ключевые моменты пути, но не блокируют ему движение дальше, если он не готов их брать.
Рекомендации появляются вовремя, не сыплются на гостя потоком и выглядят логичным продолжением его выбора. Интерфейс не навязывает решения, подсвечиваются варианты, где заказ становится выгоднее по цене или полноценнее по составу.
При этом сама модель далека от агрессивных сценариев, которые встречаются в некоторых международных сетях, где на каждом шаге интерфейс пытается выжать ещё одну доп. позицию.
Подход, применяемый в «Додо», повторяет философию Goulash.tech: мягкий, ненавязчивый сценарий, в котором гость чувствует, что ему помогают собрать удобный и рациональный заказ, а не стремятся выжать из него максимум денег любой ценой.
Опыт одного из бывших франчайзи, управлявшего пиццериями сети с 2014 года, хорошо показывает, как на практике работает киоск самообслуживания. По его данным, собранным на большом количестве точек, установка киосков самообслуживания стабильно даёт прирост среднего чека на уровне около 30%.
Киоск построен на продуманном сценарии: гостю предлагают дополнительные позиции в ключевые моменты пути, но не блокируют ему движение дальше, если он не готов их брать.
Рекомендации появляются вовремя, не сыплются на гостя потоком и выглядят логичным продолжением его выбора. Интерфейс не навязывает решения, подсвечиваются варианты, где заказ становится выгоднее по цене или полноценнее по составу.
При этом сама модель далека от агрессивных сценариев, которые встречаются в некоторых международных сетях, где на каждом шаге интерфейс пытается выжать ещё одну доп. позицию.
Подход, применяемый в «Додо», повторяет философию Goulash.tech: мягкий, ненавязчивый сценарий, в котором гость чувствует, что ему помогают собрать удобный и рациональный заказ, а не стремятся выжать из него максимум денег любой ценой.
Goulash.tech: киоск как часть IT-экосистемы, а не платный модуль
В большинстве систем автоматизации киоск — это отдельная история. Сначала нужно купить или арендовать железо, потом оплатить лицензию на ПО для киоска, потом оплатить интеграцию с основной системой и так далее. В итоге получается отдельный подпроект: у него свои настройки, своё меню, свои акции, свой учёт.
В большинстве систем автоматизации киоск — это отдельная история. Сначала нужно купить или арендовать железо, потом оплатить лицензию на ПО для киоска, потом оплатить интеграцию с основной системой и так далее. В итоге получается отдельный подпроект: у него свои настройки, своё меню, свои акции, свой учёт.
В Goulash.tech логика другая. Киоск — такой же полноправный элемент системы, как сайт, мобильное приложение.
С точки зрения ПО киоск в Goulash.tech не продаётся как отдельный модуль: не нужно докупать дополнительную лицензию, оплачивать отдельный продукт и отдельно интегрировать его с учётной системой.
Функционал киоска уже включён в IT-экосистему «из коробки». За функционал не взимается отдельная плата: он входит в IT-экосистему. То есть, подключая киоск, ресторан не покупает новый продукт, а просто расширяет количество точек входа в уже настроенный клиентский путь.
Любое изменение — добавили сет, обновили промо, поменяли цену — автоматически подхватывают и сайт, и приложение, и киоск. Нет рисков, что гость увидит одно предложение в онлайне, а другое — на стойке в зале.
С точки зрения ПО киоск в Goulash.tech не продаётся как отдельный модуль: не нужно докупать дополнительную лицензию, оплачивать отдельный продукт и отдельно интегрировать его с учётной системой.
Функционал киоска уже включён в IT-экосистему «из коробки». За функционал не взимается отдельная плата: он входит в IT-экосистему. То есть, подключая киоск, ресторан не покупает новый продукт, а просто расширяет количество точек входа в уже настроенный клиентский путь.
Любое изменение — добавили сет, обновили промо, поменяли цену — автоматически подхватывают и сайт, и приложение, и киоск. Нет рисков, что гость увидит одно предложение в онлайне, а другое — на стойке в зале.
В результате киоск самообслуживания в Goulash.tech — рабочий инструмент внутри общей экосистемы. Он помогает той же системе продавать больше тем же гостям: просто добавляет ещё одну удобную, быструю и предсказуемую точку контакта, не разрывая логику сервиса и не раздувая расходы.
- Клиентский путь — это не красивый термин из презентаций, а очень практичный инструмент. Когда киоск самообслуживания, сайт, приложение и маркетинг работают как единая система:
- гости быстрее делают заказ и реже уходят к конкурентам;
- персонал может спокойно заниматься сервисом;
- средний чек растёт не за счёт агрессивных навязываний, а за счёт продуманной логики и честных предложений.
Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем
Понравился материал?
Понравилось?