Плюс к скорости, плюс к заказам: как автоматизировать работу курьеров

Курьеры будут успевать, а клиенты будут довольны

Привет, это Даниил Хмурчик — сооснователь системы автоматизации Goulash.tech. Сейчас наш сервис обслуживает более 700 ресторанов.

Сегодня я расскажу, как наша программа помогает оптимизировать работу курьеров на всех этапах, что позволяет развозить заказы быстрее. Сразу уточню, что не существует «волшебной» кнопки, которая позволяет это сделать. Важен комплексный подход, поэтому поговорим про все этапы доставки. Ранее я уже рассказал про автоматизацию кухни в этой статье. Сегодня речь пойдет про курьеров.

Задолго до готовности заказа программа определяет, кто его повезёт. В тот момент, когда курьер направляется обратно в филиал, система автоматически пересчитывает рейсы каждую минуту на тот случай, если сотрудник, например, попадёт в пробку. После готовности заказа программа назначает его тому курьеру, который был запланирован заранее, либо покажет, что сейчас выгоднее подождать ещё один заказ, чтобы увезти сразу три.

Далее курьеру приходит уведомление, что заказы можно забирать. Сотрудник нажимает кнопку «Отправиться в рейс» и забирает пакеты.

Все начинается с подсчёта времени на готовку — система учитывает загрузку кухни, выставленную набивку и определяет, сколько минут заказ будет готовиться.

Дальше она прокладывает наиболее оптимальные маршруты на карте и рассчитывает сроки доставки в режиме реального времени с учётом всех вводных: дорожной ситуации, количества заказов и курьеров, времени, которое необходимо, чтобы добраться от филиала к пункту А, Б, В и так далее. За несколько секунд Goulash.tech делает более 300 итераций.

Программа также учитывает, когда курьер вернётся в филиал, и определяет для гостя время ожидания заказа в зависимости от местоположения сотрудника.

Отдельно стоит сказать про периоды высокого спроса. Если система понимает, что ресторан не справляется с большим количеством заказов, она определит для клиента объективное время доставки.

Goulash.tech — единственная система автоматизации, которая способна в лайв-режиме оценивать по времени весь путь заказа с момента его приёма до момента передачи гостю.

Программа точно определяет, сколько минут понадобилось на приготовление, упаковку, доставку, сколько блюдо стояло на полке в ожидании курьера. Все эти данные выведены в дашборды, что позволяет контролировать все процессы работы ресторана и вовремя их оптимизировать.

Систему можно настроить так, чтобы она отправляла управляющему или собственнику уведомление о том, что на определённом этапе произошёл сбой, и сейчас важно отреагировать.

На основе полученных данных Goulash.tech формирует итоговые отчёты по времени доставки, времени ожидания блюда на полке и т.д., ведёт расчёты для мотивации персонала.

Подробно про оценку эффективности поваров и упаковщиков мы рассказывали в предыдущей статье, поэтому в этой остановимся на системе мотивации курьеров.

1. Зарплата сотрудника рассчитывается из его скорости. Во-первых, имеет значение, как быстро курьер принял заказ. Бывают случаи, когда курьеры не хотят ехать на адрес, например, из-за плохой дороги, и не берут заказ в течение трёх минут. Система это фиксирует и отправляет сотрудника в конец очереди — он лишается части заказов и, соответственно, бонусов.

Далее программа считает, насколько оперативно курьер привозит заказ. Если он укладывается в сроки, система добавляет к оплате бонус. Это мотивирует сотрудников развозить блюда оперативнее.

При этом Goulash.tech автоматически высчитывает коэффициент опозданий исходя из средних значений. Чем чаще и дольше задерживается курьер — тем больше этот показатель. Допустим, программа рассчитала, что в среднем при 10 заказах курьер опаздывает более чем на 5 минут, при этом другие сотрудники успевают. Так система понимает, что курьер работает неэффективно, и понизит коэффициент, перераспределив его заказы на других.

2. На расчёт мотивации также влияет оценка гостя. Клиент поставил курьеру 5 звёзд — сотрудник получает бонус. Чаевые курьеру будут переводиться автоматически онлайн.

3. В зависимости от настроек мотивации система считает количество отработанных часов и заказов курьера, километраж, ночные/дневные часы. Всё это учитывается при расчёте заработной платы.

В большинстве ресторанов на рынке администраторы самостоятельно собирают курьера в рейс: назначает адрес, упаковывает блюда в сумку. Это постоянно приводит к ошибкам.

С Goulash.tech всё значительно проще — система сама планирует оптимальный маршрут. Также курьеры могут выбрать временные слоты, которые формируются заранее. Это нужно для того, чтобы сотрудник выбрал для себя удобный график, а администратор предложил курьеру дополнительную смену, если есть свободные слоты.

Если сотрудник чего-то не понимает, у него всегда есть возможность посмотреть обучающее видео в своём приложении. Там подробно описано, как пользоваться терминалом, где забирать заказы, какую кнопку нажать. Благодаря этому новый сотрудник адаптируется за 1-3 рейса.

Goulash.tech помогает если не полностью, то значительно минимизировать влияние человеческого фактора.

Часто в ресторанах курьеров собирают в рейс администраторы. С Goulash.tech процесс выстроен иначе: сотрудники доставки самостоятельно складывают заказы в сумку согласно рейсам. Благодаря этому курьеры быстро находят нужный заказ и не путают его с другим, особенно если в маршруте указано сразу несколько точек.

Также бывают следующие ситуации: когда курьеру нужно поторопиться, он едет по своему маршруту, т.к. считает, что так будет быстрее. Но он не может объективно оценить, где сейчас пробки, какую улицу нужно объехать. В отличие от человека, программа может безошибочно проложить наиболее быстрый маршрут с учётом ситуации на дороге.

Ещё одна распространённая ошибка: курьер неверно читает адрес и путает местами цифры дома. Если в ресторане внедрена система, такие ситуации сводятся к нулю. Сотрудник нажимает кнопку отправиться в рейс — и система сразу строит маршрут на карте до гостя. Также в Goulash.tech есть похожая опция прокладывания маршрута по метке гостя, как в такси.

Также в ресторанах могут возникать проблемы с онлайн-оплатой: предположим, гость не рассчитался за заказ, а курьер этого не увидел, потому что у него нет возможности это перепроверить. С нашей системой таких ситуаций не возникнет: как только курьер приезжает на адрес, он генерирует QR-код, с помощью которого клиент оплачивает свой заказ. Ошибок быть не может, т.к. сотрудник доставки видит в своём приложении в реальном времени, что оплата прошла. Соответственно — можно уезжать.

Goulash.tech предупреждает и случаи недовозов. В программе есть двухфакторная проверка заказа: сначала его должен взвесить упаковщик, затем курьер. Так клиенты не остаются без дополнительного блюда, соуса или палочек.

Для примера возьмём ситуацию: доставке суши нужно рассчитать, сколько курьеров нужно вывести в момент высокого спроса — 8 марта. Для этого можно обратиться за помощью к Goulash.tech: система определит нужное число сотрудников и составит для них график работы на основе данных по выручке и количеству заказов за аналогичный период в прошлом.

Время выхода курьера на работу имеет большое значение, т.к. традиционно вечером заказов поступает больше, нежели в первой половине дня. Система это понимает, поэтому подсказывает: например, в утреннее время нужно вывести два сотрудника, а в час пик — вдвое или втрое больше.

В приложении есть несколько интересных опций.

1. Самостоятельное редактирование заказа. Курьер может изменить тип оплаты, не связываясь с колл-центром или администратором.

2. Система подарков, которая уже реализована у сети ресторанов «Сушкоф».

К сожалению, курьеры не всегда понимают, что они опаздывают, поэтому могут не извиниться перед клиентом. Как мы решили эту проблему?

Во-первых, приложение подсвечивает сотруднику, что он задержался. Во-вторых, программа выводит на экран курьера подарок. В случае, если гость заинтересован — ресторан предоставляет скидку. Такая система позволяет ресторану сэкономить и дарить бонусы только тем, кто в них заинтересован.

3. Выбор графика работы без привлечения администратора, чтобы присутствовала конкуренция за наиболее выгодные смены.

4. Отображение статистики. Приложение показывает эффективность курьера, количество заказов, пройденное расстояние, рейтинг у клиентов за тот или иной период.

5. Возможность оставить комментарий для другого курьера. Пример: на адресе X недовольный клиент, нужно быть максимально вежливым.

Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем telegram-канале Рецепт Гуляша